اندیشه مدیریت راهبردی (اندیشه مدیریت)

بررسی ارائه کیفیت خدمات در بخش عمومی (مطالعه موردی: بیمارستان‌های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان)

نویسندگان

1 استادیار دانشگاه پیام نور واحد مرکزی.

2 مربی دانشگاه پیام نور واحد دهاقان، اصفهان، ایران.

چکیده

امروزه کیفیت خدمت از مهمترین جنبه‌های مدیریتی سازمان‌های خدماتی هستند و مشتری محوری، استراتژی اول تمام سازمان‌های دنیا به شمار می‌روند. تحقیق حاضر به منظور بررسی میزان کیفیت خدمات درمانی ارائه شده در بیمارستان‌های درمانی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان (شهر اصفهان) انجام شده است. به همین منظور یک نمونه 336 نفری از بیماران که قادر به همکاری و بیشتر از 24 ساعت در بیمارستان‌های فوق بستری می‌شدند به شیوه نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای انتخاب شدند. گردآوری داده‌ها به کمک پرسشنامه تدوین شده بر اساس ابزار سروکوآل که روایی و پایایی (91/0) آن مورد تأیید قرار گرفت انجام شد. از مدل‌های توسعه‌یافته در اندازه‌گیری کمی‌ کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به پاراسورامان و بری می‌باشد. مدل SERVQUAL سعی در اندازه‌گیری کیفیت خدمات در جایی که این کیفیت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد، به کار می‌رود. SERVQUAL مخفف کلمه SERVICE QUALITY به معنای کیفیت خدمات می‌باشد. این ابزار بر مبنای مدل شکاف کیفیت خدمات به اندازه‌گیری شکاف پنجم از ابعاد مختلف کیفیت خدمات (ملموس‌ها، توانایی اجرای خدمات، اعتماد و اطمینان، پاسخگویی و دلسوزی) می‌پردازد.

کلیدواژه‌ها

الوانی، سید مهدی؛ ریاحی، بهروز، سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران، 1382، چاپ اول.
الوانی، سید مهدی؛ ریاحی، بهروز، آموزه‌هایی برای استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی، 1382، تهران: مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
بهمن زیاری، فرهاد(1386)، مدیریت و ضوابط اورژانس بیمارستان، اصفهان: انتشارات دانشگاه علوم پزشکی اصفهان
خوش دهان، علی(1381)، آشنایی با مفاهیم و اندازه‌گیری رضایت مشتری، تهران: انتشارات مشاورین کیفیت ساز، چاپ اول.
حاجی شریف، ‌محمود(1374)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر، تهران: مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.
رضایی نژاد، عبدالرضا(1378)، پژوهشی در مدیریت کیفیت فراگیر، تهران: مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.
سید جوادین، سید رضا؛ کیماسی مسعود(1384)، مدیریت کیفیت خدمات، نگاه دانش، چاپ اول.
حکیمی، رضا؛ صمدزاده، غلامرضا(1384)، بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه دانشگاه سیستان و بلوچستان، نشریه کتابداری و اطلاع رسانی، شماره اول، جلد8.
کبریایی، علی، اکبری، فیض‌ا...(‌1383)، شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده در مراکز بهداشتی شهرستان کاشان، مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی‌، درمانی قزوین، شماره 31.
لامعی، ابوالفتح(1378)، مبانی مدیریت کیفیت فراگیر. کمیته کشوری ارتقای کیفیت، تهران: وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشکی، چاپ دوم.
مقبل با عرض، عباس، محمدی، علی(1383)، بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در مراکز خدمات‌ درمانی استان فارس، مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز (ویژه‌نامه حسابداری)، دوره نوزدهم، شماره دوم.
Newman. R. (1998), "Survey of Service Quality with Use of Servqual Model".  Journal of Business & Industrial Marketing, Volume: 8, Issue: 6. Pp.148-171.
Mostafa, M. Mohamed. (2005), "An empirical study of patients’ expectations and satisfactions in Egyptian hospitals". International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 18 No. 7, pp. 516-532.
Parasuraman, A., zeithaml. V. A. (1998), SERVQUAL: "A multiple item scale for measuring consumer perception of service Quality". Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40.
Carydis. A. Komboli, M. (2001),"Expectation and Perception of Greek Patients Regarding the Quality of Dental Health Care". International Journal of Quality in Health Care,  Vol:13, pp:409-416.
Nadiri. H, Hussain. K. (2005), "Perceptions of service quality in North Cyprus hotels". International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17, No.6, pp. 469-480
Babakus, E.W.& Mangold, G. (2001), Adapting the SERVQUAL scale to hospital service: empirical investigation, Health Service Research, 26,pp.769-781.-Nelson,E.C.,Rust,R.t. (2003), "Do patient Perceptions of quality relate to hospital financial performance?" Journal of Health Care Marketing, pp.6.
اندیشه مدیریت راهبردی (اندیشه مدیریت)
دوره 3، شماره 1 - شماره پیاپی 1
علمی-پژوهشی
فروردین 1388
صفحه 165-189
  • تاریخ دریافت: 25 تیر 1387
  • تاریخ بازنگری: 01 فروردین 1388
  • تاریخ پذیرش: 15 بهمن 1387