اندیشه مدیریت راهبردی (اندیشه مدیریت)

شناسایی و تعیین عوامل مؤثر در رضایت مشتریان در سازمان‌های پژوهش و فناوری؛ مطالعه موردی: پژوهشگاه صنعت نفت

نویسنده

مربی پژوهشی پژوهشگاه صنعت نفت و دانشجوی دکتری مدیریت تولید و عملیات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران

چکیده

سازمان‌های خدماتیِ دانش‌گرا در تعامل مستمر با مشتری، توسعه یافته‌اند؛ چرا که این سازمان‌ها اغلب مطابق با نیازهای خاص مشتری شکل می‌‌گیرند. خدمات این سازمان‌ها، غیرملموس و اغلب مبتنی بر اطلاعات و در جهت مشتری است. از این رو، کیفیت خدمات در کسب‌وکارهای خدماتی دانش‌محور باید از دیدگاه مشتریان، مطالعه شود.

سازمان‌های پژوهش و فناوری، یکی از انواع سازمان‌های خدماتی دانش‌گرا هستند. بر اساس این، رضایت مشتری، کانون توجه بسیاری از این مؤسسات است. اگر چه اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان در کسب‌وکارهای خدماتی دانش‌محور، بسیار دشوار است اما به دلیل نیاز روزافزون به تحقیق و پژوهش برای توسعه فناوری، امروزه امری کاملاً لازم و ضروری است.

در این مقاله، به منظور ترسیم فضای رضایت مشتری در سازمان‌های پژوهش و فناوری، با مطالعه موردی و متدولوژی تئوری برخاسته از داده‌ها، معیارهای رضایت مشتریان، تعیین و سپس میزان آن ارزیابی شده است. در نهایت، 13 معیار به عنوان معیارهای اصلی رضایت مشتری در سازمان پژوهش و فناوری شناسایی و تعریف شد که بر اساس تحلیل عاملی اکتشافی معیارها به دو عامل کلی، تقسیم و براساس تحلیل عاملی تأییدی، بار عاملی این معیارها، تأیید شد.

کلیدواژه‌ها

بازرگان هرندی، عباس (1387)، «روش تحقیق آمیخته: رویکردی برتر برای مطالعات مدیریت»، دانش مدیریت، سال 21، شماره 81، صص 19-36.
راش، هاوارد (1379)، برنامه‌ریزی استراتژیک مؤسسات تحقیق و تکنولوژی: رویکردی تطبیقی، ترجمه سید حبیب‌الله طباطبائیان، تهران: مؤسسه آموزش و تحقیقاتی صنایع دفاعی.
کلاین، پل (1380)، راهنمای آسان تحلیل عاملی، ترجمه سیدجلال صدرالسادات و اصغر مینایی، تهران:  سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌ها (سمت).
Adamson, C. (1994), “How and Waste Money Measuring Customer Satisfaction”, Managing Service Quality, Vol. 4, No. 5, Pp. 9-12.
Eccles, G. & Durand, P. (1997), “Measuring Customer Satisfaction and Employee Attitude at Forte Hotels”, Managing Service Quality, Vol. 7, No. 6, Pp. 290-291.
Haataja, M. (2005), “Development of Competitiveness of Knowledge-intensive Services”, A paper presented at the ISPIM Conference "The Role of Knowledge in Innovation Management", Porto, Portugal, Pp. 19-26.
Harrison, T. (1991), “Customer satisfaction measures”, Managing Service Quality, Vol. 1, No. 3, Pp. 153-157.
Harte, H. G. & Dale, B. G. (1995), “Improving Quality in Professional Service Organizations: A Review of the Key Issues”, Managing Service Quality, Vol. 5, No. 3, Pp. 34-44.
Hillabrant, W. & Earp, J. (1997), Measuring Customer Satisfaction, A Resource Guide for Vocational Rehabilitation Programs Serving American Indians and Alaska Natives.
Kelsey, K. & Bond, J. A. (2001), “A Model for Measuring Customer Satisfaction Within an Academic Center of Excellence”, Managing Service Quality, Vol. 11, No. 5, Pp. 359-367.
Laaksolahti, A. (2005), Measuring Organizational Capabilities in the Engineering and Consulting Industry, Master’s Thesis Department of Industrial Engineering and Management, Lappeenranta University of Technology.
Little, A. D. (2010), Transforming Public R&D for a Post-Recession World, http://www.adlittle.com/uploads/tx_extthoughtleadership/ADL_Research_Technology_Institutes.pdf
Pudney, R. (1994), “Creating Customer Satisfaction through Partnership”, Managing Service Quality, Vol. 4, No. 3, Pp. 53-56.
Scott, D. G. (2003), Customer Satisfaction for Professional Services Group, Inc.: Development of an Online Customer Satisfaction Survey, Master of Science thesis, The Graduate College University of Wisconsin – Stout May.
Wirtz, J. (2001), “Improving the Measurement of Customer Satisfaction: A Test of Three Methods and Reduce Halo”, Managing Service Quality, Vol. 11, No. 2, Pp. 99-112.
Wisniewski, M. (2000), “Using SERVQUAL and Assess Customer Satisfaction with Public Sector Services”, Managing Service Quality, Vol. 11, No. 6, Pp. 380-388.
اندیشه مدیریت راهبردی (اندیشه مدیریت)
دوره 5، شماره 1 - شماره پیاپی 1
علمی-پژوهشی
فروردین 1390
صفحه 201-222
  • تاریخ دریافت: 25 اسفند 1389
  • تاریخ بازنگری: 01 فروردین 1390
  • تاریخ پذیرش: 14 تیر 1390